Episodio 13: Creación de experiencias de cliente coherentes
Episodio 13: Creación de experiencias de cliente coherentes
¡Hola, gerentes de distrito! Soy Mike Hernández en "Smoke Break" y hoy nos adentraremos en algo que realmente puede diferenciar a su red de tiendas: crear experiencias de cliente consistentes y memorables en todas sus sucursales y, al mismo tiempo, mantener el atractivo local único de cada tienda.
¿Sabes qué odian los clientes? Entrar en una de tus tiendas y vivir una gran experiencia, y luego visitar otra ubicación y encontrarla completamente diferente. Pero este es el desafío: tampoco quieres que tus tiendas parezcan copias genéricas unas de otras. Hablemos de cómo lograr ese equilibrio perfecto.
Piense en la promesa de su marca. ¿Qué esperan los clientes cuando entran a cualquiera de sus tiendas? Ya sea un servicio amable, baños limpios, café recién hecho o una caja rápida, estos elementos fundamentales deberían ser innegociables en todas las ubicaciones. Estos son los estándares de su marca, la base de su experiencia del cliente.
Esto es algo que muchos gerentes de distrito pasan por alto: el poder de la relevancia local. Tal vez su tienda cerca de la playa necesite más refrigeradores para bebidas y hielo, mientras que su tienda cerca del distrito de oficinas necesita una estación de café más grande para el ajetreo matutino. Estas diferencias no rompen la coherencia, sino que mejoran la experiencia del cliente.
Hablemos del papel de su equipo en todo esto. Una excelente experiencia del cliente comienza con una excelente capacitación. Pero más allá de enseñar procedimientos, debe ayudar a su equipo a comprender el "por qué" detrás de sus estándares. Cuando los empleados comprenden el razonamiento, es más probable que brinden un buen servicio de manera constante.
Ahora bien, en cuanto a esos procedimientos, deben ser claros, pero no rígidos. Piense en ellos como pautas que ayudan a su equipo a tomar buenas decisiones, no como reglas que les impiden resolver los problemas de los clientes. Dé a su gente la libertad de usar su criterio y, al mismo tiempo, sea fiel a los valores de su marca.
Aquí hay un consejo poderoso sobre los comentarios de los clientes: no se limite a recopilarlos, sino que conéctelos a las distintas ubicaciones. Si los clientes de varias tiendas mencionan el mismo problema, eso representa una oportunidad de mejora para todo el sistema. Si una tienda recibe constantemente elogios por algo, piense cómo replicar ese éxito.
Los estándares visuales también son importantes. Sus tiendas deben lucir como si fueran parte de la misma familia, incluso si no son gemelas idénticas. Esto significa señalización uniforme, uniformes limpios, instalaciones bien mantenidas y principios de comercialización similares, incluso si los productos específicos varían según la ubicación.
Hagamos una pausa para comprobar la comprensión: ¿cuáles son los tres elementos esenciales que hemos discutido para mantener la coherencia y permitir la adaptación local?
🕓🕓🕓🕓Para tu acción de esta semana: Visita tres de tus tiendas a la misma hora del día. Compra el mismo artículo en cada ubicación. Observa todo lo relacionado con la experiencia, desde cómo te reciben hasta cómo se realiza la transacción. Busca diferencias que no deberían existir y detalles locales únicos que agreguen valor. Luego, crea un plan de acción para abordar cualquier inconsistencia que encuentres.
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La próxima vez, finalizaremos nuestra serie hablando sobre cómo mantenerse adaptable en un panorama minorista en constante cambio.
Recuerde: la coherencia no significa ser idéntico, sino cumplir la promesa de su marca en todo momento, de manera que tenga sentido para cada ubicación. Cuando hace esto bien, genera confianza con sus clientes sin importar qué tienda visiten.
Gracias por pasar tiempo conmigo hoy. Sigue trabajando en esas experiencias constantes y ¡nos vemos la próxima vez en "Smoke Break"!
